Soporte
🧯

Soporte


Plantilla de recomendaciones generales

Template

Recomendaciones para Reportar Errores



Consejo: No hagas ésto.


En los archivos donde se reporten errores, no adjuntes algo así: no nos aporta nada si adjuntas cosas como ésta. Por ejemplo para el caso mostrado:

  • Normalmente un error de este tipo, no indica dónde ocurre el error.
  • No se ve el error porque está oculto dentro de la opción "ver detalles".
  • No se ve el usuario que está ejecutando.
  • Tenemos que obtener mayor información para poder ayudar.
  • Como consecuencia, debemos pedir mayores precisiones por email para detectar el error.


En su lugar, haz ésto


Un adjunto así nos ayuda a encontrar rápidamente la falla:

  • Se ve claramente la factura donde da el error.
  • Se ve quien es el usuario y el historial de la transacción
  • Complementa con: "al presionar el botón confirmar da el siguiente error" para saber en qué momento se produce el problema.
  • En lugar de adjuntar el error como está a la izquierda, puede ser más rápido presionar el botón verde: "COPIAR EL ERROR COMPLETO EN EL PORTAPAPELES" y pegar (ctrl v) al final del formulario, en "Detalla el problema"






Plantilla de Preguntas primera información 

Template

Para recopilar más información sobre la solicitud, incidencia o cualquiera sea el motivo de enviar este ticket, solicitamos responder las siguientes preguntas, para así poder tener más contexto sobre el tema en cuestión y poder resolver de mejor forma por parte del equipo de soporte de BMYA. 

¿A que módulo y cual fue su ruta a seguir? ¿Tiene algún(os) ejemplos?

Ejemplo: Módulo de contabilidad, la ruta es factura, cliente, factura, son facturas electrónica numero FAC 00001 y FAC 00002

¿Qué inconveniente tiene? ¿Cuál es el funcionamiento normal? ¿Desde cuando tiene el problema o cuando se percato de este mal funcionamiento?

Ejemplo: Las facturas en el SII son rechazadas, deben ser aceptadas, nos paso desde hoy en la tarde y desconocemos a que se deba. 

¿Aparece algún error de odoo? Si aparece, cópielo y péguelo en el ticket, block de nota o Word, como aparece en la imagen.


Si es multi-compañía ,¿Que compañía tiene el problema? ¿Son todas?

Ejemplo: Por ahora nos informan que es solo en BMYA, y no ha afectado a las demás compañías 

¿Cuántos usuarios son los afectados?¿ Ha perjudicado otro proceso del flujo de odoo? ¿Ha intentado realizar acciones similar o la misma nuevamente después de darse cuenta del error ?

Ejemplo: Hasta el momento son todos los usuarios, ha afectado a la flujo de venta y contabilidad, apareció primero en la FAC 00001 y realizamos la FAC 00002 y continuo el error, desde ese momento no hemos realizado más.

Toda esta información para nosotros es valiosa debido a que nos permite recopilar más información de que estaba realizando, con ejemplos claros, y así intentar replicar y entender su error o incidencia más fácil. Si considera más información para tener en contexto, no dude en mencionarlo.

Omitir algunas preguntas que no pertenecen a su incidencia y/o fue información entregada en la descripción del ticket, recuerde que mientras más información nos envía, para nosotros es más fácil resolver la incidencia y de esta forma, podemos entregar una respuesta satisfactoria más rápido.

Recuerde que mientras más preciso sea la información, más rápido se puede evaluar y solventar el ticket por parte de nuestro equipo de soporte, y nos ayuda a consumir menos token, y entregar respuesta más rápida.

Saludos 

Información tomada de nuestra base de conocimiento de soporte: "Soporte"