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Soporte
Plantilla de recomendaciones generales
Recomendaciones para Reportar Errores
Consejo: No hagas ésto.
En los archivos donde se reporten errores, no adjuntes algo así: no nos aporta nada si adjuntas cosas como ésta. Por ejemplo para el caso mostrado:
- Normalmente un error de este tipo, no indica dónde ocurre el error.
- No se ve el error porque está oculto dentro de la opción "ver detalles".
- No se ve el usuario que está ejecutando.
- Tenemos que obtener mayor información para poder ayudar.
- Como consecuencia, debemos pedir mayores precisiones por email para detectar el error.
En su lugar, haz ésto
Un adjunto así nos ayuda a encontrar rápidamente la falla:
- Se ve claramente la factura donde da el error.
- Se ve quien es el usuario y el historial de la transacción
- Complementa con: "al presionar el botón confirmar da el siguiente error" para saber en qué momento se produce el problema.
- En lugar de adjuntar el error como está a la izquierda, puede ser más rápido presionar el botón verde: "COPIAR EL ERROR COMPLETO EN EL PORTAPAPELES" y pegar (ctrl v) al final del formulario, en "Detalla el problema"
Plantilla de Preguntas primera información
1. Podría especificar a qué módulo se refiere y detallar la ruta que siguió? Agradeceríamos ejemplos concretos, incluyendo imágenes y videos que ilustren su respuesta.
Plantilla Base para Nuevos Requerimientos
Con el fin de ofrecerle un servicio más eficiente y atender su solicitud de manera adecuada, le solicitamos amablemente que responda a las siguientes preguntas. Esta información nos permitirá entender mejor el contexto de su requerimiento y facilitará el trabajo del equipo de soporte de BMYA.
1. ¿A qué módulo se refiere y cuál fue la ruta que siguió? Agradeceríamos ejemplos concretos, incluyendo imágenes y/o videos que ilustren su respuesta.
Ejemplo: Módulo de contabilidad, ruta: factura, cliente, factura, con las facturas electrónicas número FAC 00001 y FAC 00002.
¿Qué mejora o funcionalidad específica está buscando? Por ejemplo, si su interés es crear un permiso, ¿qué información necesita y dónde puede localizar esa característica? ¿A qué usuarios debe asignar dicho permiso?
Si requiere asistencia con el módulo X, por favor comparta sus inquietudes sobre este, así como el propósito de su uso.
La información que nos proporcione es esencial para recopilar datos precisos sobre las acciones realizadas, lo que nos permitirá replicar y comprender mejor el error o incidencia. Si considera que hay información adicional que pueda ser relevante, no dude en compartirla.
Recuerde que la claridad y precisión en la información que nos brinde facilitarán la evaluación y resolución de su ticket por parte de nuestro equipo de soporte, optimizando así el uso de recursos y permitiéndonos ofrecer respuestas más rápidas.
En caso de que su solicitud implique la adición de módulos o aspectos que estén fuera del alcance del soporte, se informará internamente al equipo de proyecto. Se evaluará si corresponde a soporte y, de ser así, se procederá a corregir o realizar la solicitud. En caso contrario, se le informará que dicho requisito está fuera del alcance de soporte y se le ofrecerá la opción de evaluarlo junto al equipo de proyecto.
Atentamente Área de Soporte
Información tomada de nuestra base de conocimiento de soporte: "Soporte"
Formato de Tickets para la gestión de incidencias:
Con el fin de obtener información más detallada sobre su solicitud, incidencia o el motivo de este ticket, le solicitamos amablemente que responda las siguientes preguntas. Esto nos permitirá contar con un contexto más claro y facilitará la resolución por parte del equipo de soporte de BMYA.
1. ¿A qué módulo se refiere y cuál fue la ruta que siguió? ¿Podría proporcionar ejemplos específicos?
Ejemplo: Módulo de contabilidad, ruta: factura, cliente, factura, con las facturas electrónicas número FAC 00001 y FAC 00002.
2. ¿Cuál es el inconveniente que está experimentando? ¿Cómo debería funcionar normalmente? ¿Desde cuándo ha notado este problema?
Ejemplo: Las facturas en el SII están siendo rechazadas, cuando deberían ser aceptadas. Este problema comenzó a presentarse desde esta tarde y no sabemos a qué se debe.
3. ¿Se muestra algún mensaje de error en Odoo? Si es así, le pedimos que lo copie y lo pegue en el ticket, en un bloc de notas o en un documento de Word, tal como aparece en la imagen.
En el caso de que se trate de un entorno multi-compañía, ¿podría indicarnos cuál de ellas está experimentando el problema? ¿O afecta a todas las compañías involucradas?
Por ejemplo: Hasta el momento, hemos recibido información de que el inconveniente se presenta únicamente en BMYA, sin afectar a las demás entidades.
Además, sería útil conocer cuántos usuarios se ven afectados por esta situación. ¿Ha tenido repercusiones en otros procesos dentro del flujo de Odoo? ¿Ha intentado realizar acciones similares o la misma operación nuevamente tras detectar el error?
Por ejemplo: Hasta ahora, todos los usuarios están afectados, lo que ha impactado en el flujo de ventas y contabilidad. El problema se presentó inicialmente en la FAC 00001, y al intentar generar la FAC 00002, el error persistió. Desde entonces, no hemos realizado más transacciones.
Toda esta información es crucial para nosotros, ya que nos permite recopilar datos más precisos sobre las acciones que se estaban llevando a cabo, con ejemplos concretos, facilitando así la replicación y comprensión del error o incidencia. Si considera que hay información adicional que pueda ser relevante, no dude en compartirla.
Le recordamos que omitir preguntas que no sean pertinentes a su incidencia o que ya hayan sido abordadas en la descripción del ticket puede ser beneficioso. Cuanta más información nos proporcione, más ágil será la resolución de la incidencia, lo que nos permitirá ofrecerle una respuesta satisfactoria en un menor tiempo.
Recuerde que la precisión en la información que nos brinde facilitará la evaluación y solución del ticket por parte de nuestro equipo de soporte, ayudándonos a optimizar el uso de recursos y a ofrecer respuestas más rápidas.
Atentamente Área de Soporte
Información tomada de nuestra base de conocimiento de soporte: "Soporte"