Términos y Condiciones de Servicios de Soporte

Este documento establece los términos y condiciones bajo los cuales Blanco Martín y Asociados SpA ("BMyA") proporcionará servicios de soporte técnico al Comitente (cliente). Al aceptar la cotización de servicios o renovar el acuerdo de soporte, el Comitente acepta automáticamente estos términos y condiciones vigentes en ese momento, reemplazando cualquier término propio del cliente, independientemente de su fecha de emisión.

BMyA puede modificar estos términos y condiciones en cualquier momento. Los cambios serán notificados al Comitente antes del vencimiento del acuerdo vigente y se aplicarán a renovaciones futuras. Cualquier excepción o cambio específico a estos términos debe acordarse por escrito mediante un anexo especial (por ejemplo, en el detalle de la cotización).

1. Definiciones

Para mayor claridad, se definen los términos clave utilizados en este acuerdo:

• Programa de Soporte: Plan de soporte contratado que detalla el nivel de servicio (escalón) y las características incluidas.
• Servicios de Soporte: Asistencia técnica para resolver incidencias y consultas sobre Odoo y los servicios de hosting, según el acuerdo vigente.
• Desarrollo: Cualquier trabajo que implique la creación de nuevas funcionalidades, personalizaciones o modificaciones al comportamiento estándar del sistema Odoo o sus módulos, incluyendo cambios en el código fuente, creación de nuevos módulos, ajustes en flujos de trabajo, reportes personalizados o integraciones no soportadas por las funcionalidades estándar. Los desarrollos son servicios adicionales sujetos a cotización y no están incluidos en el soporte, salvo que se especifique en un anexo especial. Por ejemplo, cambiar el flujo de aprobación de un pedido para incluir validaciones específicas del cliente o crear una notificación automática no estándar es un desarrollo.
• BMyA: Blanco Martín y Asociados SpA, la empresa proveedora de los servicios.
• Comitente: Persona o entidad que contrata los servicios de BMyA, ya sea como cliente nuevo o existente.
• Horas Anuales de Soporte: Cantidad máxima de tiempo de soporte técnico disponible durante un año, calculada según los Tokens de Soporte contratados (1 Token = 15 minutos).
• Incidencia: Problema o falla reportada que afecta el funcionamiento de Odoo o los servicios contratados y requiere intervención de BMyA.
• Módulos Adicionales: Extensiones o modificaciones al sistema Odoo, clasificados en:
• • Propios de BMyA: Desarrollados por BMyA.
  • De Terceros: Creados por entidades externas a BMyA.
  • Del Cliente, desarrollados por BMyA: Módulos personalizados solicitados y pagados por el cliente a BMyA.
  • Del Cliente, desarrollados por Terceros: Módulos personalizados desarrollados por terceros.
• Servicio de Hosting: Almacenamiento y acceso a sitios web o aplicaciones en servidores, proporcionado por bmya.cloud o Odoo.sh.
• Odoo.sh: Plataforma oficial de Odoo para alojar, desarrollar y gestionar aplicaciones Odoo en la nube, administrada por Odoo.
• bmya.cloud: Servicio de alojamiento web (hosting) gestionado por BMyA, diseñado para sistemas como Odoo.
• Tiempo de Respuesta: Tiempo desde que se registra un ticket hasta que BMyA inicia la comunicación con el cliente.
• Tiempo de Solución: Tiempo total desde el registro del ticket hasta la resolución completa del problema.
• Error o Bug: Un problema o fallo técnico en el sistema Odoo o en los módulos desarrollados por BMyA que causa un fallo inesperado, como un bloqueo del sistema o un comportamiento incorrecto, y que genera un mensaje técnico detallado (conocido como "traceback"). Por ejemplo, un error de código en Python que impide que una función opere correctamente. No se consideran errores los mensajes de advertencia o validación generados por Odoo (llamados "UserError"), que aparecen cuando un usuario realiza una acción incorrecta, como ingresar datos inválidos o intentar una operación no permitida por configuración de permisos. Asimismo, las expectativas del cliente sobre un comportamiento diferente al estándar de Odoo no constituyen un error, sino una solicitud de desarrollo sujeta a cotización.
• Repositorio de Github: Carpetas digitales almacenadas en la plataforma en línea “GitHub”, donde se guarda y organiza el código de programas o módulos, como los usados en el sistema Odoo. Estas carpetas permiten a los desarrolladores trabajar en el código, mantener un historial de cambios y compartirlo con otros. Por ejemplo, un módulo personalizado para Odoo puede estar guardado en un repositorio de GitHub para que BMyA lo gestione o actualice.

2. Alcance de los Servicios de Soporte y Hosting

Servicios de Soporte

BMyA proporciona soporte técnico para:

• El código oficial del sistema Odoo.
• Módulos Adicionales Propios de BMyA.
• Módulos Adicionales del Cliente desarrollados por BMyA.

Cualquier solicitud para modificar el comportamiento estándar del sistema Odoo, como alterar flujos de trabajo, agregar validaciones personalizadas, crear automatizaciones no estándar o modificar reportes, se considera un desarrollo y no está incluida en los servicios de soporte. Estas solicitudes serán evaluadas por BMyA, y se presentará al cliente una propuesta con el alcance, tiempo estimado y costo del desarrollo. No se realizarán desarrollos sin la aprobación explícita del cliente. Por ejemplo, si el cliente espera que un proceso funcione de manera diferente a la configuración estándar de Odoo, esto será tratado como un desarrollo sujeto a cotización.

Condiciones:

• El cliente debe tener un acuerdo de soporte vigente y no haber excedido las Horas Anuales de Soporte contratadas.
• Se excluye soporte para módulos de terceros, salvo que se especifique en un anexo especial para este fin (por ejemplo, en la cotización o un documento anexo).
• El horario de atención es de lunes a viernes, en horario laboral (8 horas diarias). Soporte fuera de este horario tiene un costo adicional.
• No se incluye monitoreo proactivo de sistemas o procesos automáticos.

Servicios incluidos:

• Resolución de errores (bugs o fallos técnicos) en módulos propios de BMyA. (este servicio no consumirá las horas del servicio de soporte). 
• Indicaciones para configurar Odoo correctamente, ante potenciales problemas.
• Garantía de continuidad del sistema Odoo, siempre que la falla no se deba a una suscripción no renovada con Odoo.
• Servicios específicos (por ejemplo, conexión a bancos) se detallan en la cotización o un anexo especial, según el escalón contratado.

Tipos de Soporte

• Soporte Asistido: Soporte funcional mediante indicaciones al cliente, sin acceso directo a su base de datos.
• • BMyA no accede a la base de datos del cliente.
  • BMyA sólo proporciona indicaciones funcionales al cliente.
  • No se incluye desarrollos ni integraciones con servicios externos en este tipo de servicio.
• Soporte Administrado: Soporte técnico completo con acceso a la base de datos y consola del servidor del cliente. Cada tipo se divide en escalones (por ejemplo, escalón 1, 2, 3), que varían en el tope de horas de soporte disponibles y servicios incluidos.
• • BMyA accede como administrador al sistema Odoo y a la consola del servidor.
  • El cliente acepta que BMyA administre de manera exclusiva el servidor y de existir, los repositorios de Github vinculados, durante la vigencia del acuerdo para:
  • • Evitar conflictos de administración.
    • Garantizar que solo personal autorizado de BMyA acceda al código fuente.

Servicios de Hosting

El cliente elige entre:

• bmya.cloud: Pagado directamente a BMyA mediante factura local o de exportación.
• Odoo.sh: Pagado directamente a Odoo, junto con la suscripción de software.

Nota: Los servicios de hosting no están incluidos en el programa de soporte.

Actualizaciones y Migraciones 

• Según el escalón contratado, el cliente puede acceder a actualizaciones gratuitas de las versiones de Odoo para Módulos Adicionales Propios de BMyA, siempre que se realicen dentro del entorno permitido (bmya.cloud o Odoo.sh) y no impliquen personalizaciones adicionales.
• Las migraciones a nuevas versiones de Odoo no están incluidas automáticamente en los servicios de soporte ni en las Horas Anuales de Soporte contratadas, debido al volumen de trabajo que implican. Cada migración requiere un acuerdo específico, con una cotización que detalle el alcance, tiempo estimado y costo del proceso.

Aceptación de Cambios en el Comportamiento Estándar de Odoo: Al aceptar una migración a una nueva versión de Odoo, el cliente reconoce y acepta que el comportamiento estándar del sistema puede cambiar, incluyendo, pero no limitado a, modificaciones en flujos de trabajo, botones, campos, validaciones o reportes, según las actualizaciones implementadas por Odoo. BMyA no será responsable de restablecer el comportamiento de versiones anteriores de Odoo ni de realizar ajustes para replicar funcionalidades o flujos eliminados o modificados en la nueva versión, salvo que se contrate un desarrollo específico. Cualquier solicitud para adaptar o replicar un comportamiento de una versión anterior (por ejemplo, un forward-port de una funcionalidad antigua) se considerará un desarrollo, sujeto a evaluación y cotización por parte de BMyA. No se realizarán desarrollos sin la aprobación explícita del cliente.

Limitaciones de las Migraciones: Las migraciones a nuevas versiones de Odoo requieren un esfuerzo significativo que excede el alcance de las Horas Anuales de Soporte contratadas. Por lo tanto, el cliente no podrá exigir migraciones anuales o recurrentes como parte del soporte estándar. BMyA evaluará la viabilidad de cada migración solicitada y presentará una propuesta con los costos asociados. Si el cliente opta por no migrar, BMyA no garantiza la continuidad del soporte para versiones obsoletas de Odoo, conforme a las políticas de Odoo S.A.

Exclusiones en la Migración:

• La migración de Módulos Adicionales del Cliente (desarrollados o no por BMyA)
• La migración de Módulos de Terceros.
• Las personalizaciones realizadas por el cliente mediante cualquier tipo de modificación, ya sea usando Odoo Studio o Realizando cambios a las vistas, directas o heredadas.
• Modificaciones al sitio web, habiendo editado código web (como html o css). Estos cambios podrían perderse durante la migración y no será responsabilidad de BMyA restablecerlos como estaban antes de la migración, dentro del contexto de la misma.
• Adaptaciones para replicar comportamientos o funcionalidades de versiones anteriores de Odoo que hayan sido modificados o eliminados en la nueva versión.

Exclusiones Generales

Los servicios de soporte y hosting no cubren:

• La suscripción a Odoo (pagada directamente a Odoo).
• Monitoreo proactivo de procesos automáticos.
• Soporte para componentes de terceros o nuevas compañías no incluidas en la cotización o anexo especial, salvo acuerdo de un nuevo nivel de soporte.

3. Obligaciones del Comitente para Servicios Externos

El cliente debe proporcionar:

• Suscripción a Odoo: Contratada y pagada directamente a Odoo.
• Cuentas de correo electrónico: El cliente configura y proporciona accesos a las cuentas de correo electrónico que se configuren en Odoo.

4. Reporte y Gestión de Incidencias

Cómo reportar incidencias

• Las incidencias deben reportarse por el contacto autorizado del cliente a través de la plataforma de tickets de BMyA o el teléfono de soporte proporcionado por BMyA..
• Reportes por canales no oficiales pueden retrasarse y no garantizan los tiempos de respuesta establecidos.

Clasificación y Tiempos

BMyA clasifica las incidencias al recibir el ticket:

• No bloqueante:
• • Tiempo de Respuesta: 48 horas hábiles.
  • Tiempo de Solución: Hasta 7 días hábiles, si es resoluble por soporte.
• Urgente:
• • Tiempo de Respuesta: 24 horas hábiles.
  • Consumo: Mínimo 1 Token por ticket, según tiempo efectivo.
• Bloqueante:
• • Tiempo de Respuesta: 4 horas hábiles.
  • Consumo: Mínimo 1 Token por ticket, según tiempo efectivo.
• Bugs:
• • En módulos de BMyA: No consumen Horas Anuales de Soporte.
  • En Odoo: BMyA los escala a Odoo, considerándolos resueltos al hacerlo.

Consumo de Horas

• El tiempo dedicado a resolver incidencias (excepto bugs de módulos de BMyA) se descuenta de las Horas Anuales de Soporte.
• Cada ticket consume al menos 1 Token (15 minutos), ajustado según el tiempo real invertido.

5. Módulos Adicionales y Servicios de Valor Agregado

Módulos Adicionales

• Propios de BMyA:
• • Disponibles solo con acuerdo de soporte vigente y en entornos permitidos (bmya.cloud o Odoo.sh).
  • Solo personal autorizado de BMyA accede al código fuente.
  • BMyA puede discontinuar su soporte o disponibilidad a su discreción.
  • En caso de discontinuar el soporte BMyA retirará estos módulos.
• Del Cliente desarrollados por BMyA:
• • Soporte por 30 días tras la entrega.
  • Soporte continuo requiere acuerdo vigente.

Servicios de Valor Agregado

• Algunos escalones incluyen servicios como conexión a bancos u otras integraciones externas.
• Estos servicios dependen de un acuerdo vigente en el escalón correspondiente.
• Si el acuerdo no se renueva o se cambia a un escalón sin estos servicios, las integraciones se desactivan y los módulos que proveen la conexión se desinstalan.

6. Vigencia y Renovación del Acuerdo

• El acuerdo se renueva automáticamente cada año, salvo notificación de no renovación (ver Cláusula 8).
• La vigencia termina al cumplirse un año o al agotarse las Horas Anuales de Soporte, lo que ocurra primero.
• Las horas no utilizadas no se acumulan ni trasladan al siguiente período.

7. Pago y Consecuencias de no pago

• El soporte es opcional y requiere pago anual por adelantado.
• En caso de no pago:
• • BMyA puede aplicar un interés del 10% mensual (en UF) sobre el monto pendiente.
  • BMyA puede suspender los servicios sin previo aviso.
  • Si el no pago supera 60 días, BMyA puede iniciar acciones legales, con todos los costos a cargo del cliente.

8. Nuevos Componentes

• Si el cliente o terceros añaden módulos o compañías no acordados en la cotización o anexo especial, BMyA no brindará soporte salvo que se contrate un nuevo nivel de soporte.
• Nuevas compañías requieren un cargo adicional por preparación y soporte.

9. Finalización de Servicios y Conservación de Datos

• Para terminar el acuerdo, el cliente debe notificar por escrito con 30 días de anticipación al vencimiento.
• Post-finalización:
• • El cliente gestiona sus datos por su cuenta.
  • Los Módulos Adicionales Propios de BMyA y servicios de valor agregado (como conexiones bancarias) no se entregan al cliente ya que son de licencia exclusiva de BMyA.
  • BMyA no reinstala la base de datos en otros entornos.

10. Limitaciones de Responsabilidad

• BMyA se compromete a brindar servicios dentro de los plazos acordados, sujeto a las Horas Anuales de Soporte disponibles.
• BMyA no es responsable de resultados económicos del cliente ni de reclamaciones de terceros (clientes del cliente, consumidores o entidades públicas y/o privadas).
• La responsabilidad de BMyA se limita al monto pagado por el cliente en los 12 meses previos a la reclamación.

11. Resolución de Controversias

• Las disputas se regirán por la legislación de Chile y se resolverán en los tribunales de Santiago de Chile.